住房市場進(jìn)入存量時代，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)作為萬億級產(chǎn)業(yè)必然經(jīng)歷一場深刻變革。“居住服務(wù)面臨消費升級，迫切需要進(jìn)行全面的品質(zhì)升級，經(jīng)紀(jì)人品質(zhì)就是提升服務(wù)品質(zhì)的基石。”近日，鏈家COO王擁群在“鏈家2020校園招聘嘉年華”上提出，在服務(wù)價值崛起時代，經(jīng)紀(jì)人將沿著從銷售型向顧問型的路徑轉(zhuǎn)變。
“房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)涉獵房地產(chǎn)、法律、稅收等多個專業(yè)領(lǐng)域，行業(yè)本身也隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展快速迭代，需要有更多高層次人才加入。”王擁群認(rèn)為，不同于傳統(tǒng)撮合交易的“中介”，顧問型經(jīng)紀(jì)人要深度參與客戶的決策過程，高學(xué)歷、高專業(yè)度、高職業(yè)素養(yǎng)、高社區(qū)參與度將成為經(jīng)紀(jì)人職業(yè)的新標(biāo)簽。
鏈家鋪展人才升級戰(zhàn)略
在新技術(shù)推動和居住服務(wù)升級背景下，人們從過去追求“有得住”到現(xiàn)在追求“更美好的居住”。在這個過程中，整個跟居住相關(guān)的上下游產(chǎn)業(yè)鏈條都要進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。但凡調(diào)整都有一個路徑問題，以房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)為例，從業(yè)者們只有圍繞老百姓的需要迭代升級，才能實現(xiàn)整個產(chǎn)業(yè)的長久健康發(fā)展。
“如何培養(yǎng)經(jīng)紀(jì)人以客戶為中心的價值觀？非常重要的一點就是讓他們在工作中找到職業(yè)感、自豪感、成就感，讓他們獲得職業(yè)尊嚴(yán)，看到職業(yè)價值。”王擁群表示，對于鏈家來說，不管是過去開創(chuàng)的真房源、樓盤字典、安心服務(wù)承諾等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，還是當(dāng)前構(gòu)建行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施，都是為了實現(xiàn)這一目標(biāo)。
鏈家的品質(zhì)提升計劃從經(jīng)紀(jì)人品質(zhì)、物件的品質(zhì)、服務(wù)的品質(zhì)三個層面展開。“有尊嚴(yán)的服務(wù)者、更美好的居住，這是鏈家所有轉(zhuǎn)變的核心邏輯，所以我們提出了‘國民鏈家 品質(zhì)為先’的品牌宣言。在這個過程中，人是核心要素，經(jīng)紀(jì)人向顧問式轉(zhuǎn)型，將推動行業(yè)服務(wù)品質(zhì)從根本上得到提升。”王擁群說道。
為此，鏈家正在全力鋪展人才升級戰(zhàn)略。目前全國鏈家有十余萬經(jīng)紀(jì)人，大專及以上學(xué)歷經(jīng)紀(jì)人超八成，本科經(jīng)紀(jì)人比例近三成，平均學(xué)歷遠(yuǎn)高于行業(yè)水平。其中，北京鏈家統(tǒng)招本科及以上學(xué)歷經(jīng)紀(jì)人突破10000名，占全體經(jīng)紀(jì)人的45%，并計劃在2020年將這一比例提升至51%，而上海鏈家這一數(shù)據(jù)占比已超過46%。
“到2021年，我們計劃將經(jīng)紀(jì)人本科生占比提升至51%以上，讓統(tǒng)招本科生成為我們經(jīng)紀(jì)人的主流群體。”王擁群介紹，鏈家還通過內(nèi)部組織氛圍營造、績效體系變革等手段增加經(jīng)紀(jì)人留存率，比如通過加大統(tǒng)招本科生的入職底薪、培訓(xùn)體系和 “領(lǐng)航家”計劃等有針對性地培養(yǎng)一些985、211的統(tǒng)招本科生。
一方面招募高層次人才，另一方面通過培訓(xùn)體系不斷提升經(jīng)紀(jì)人素質(zhì)，鏈家把目光聚焦在了服務(wù)品質(zhì)最根本的環(huán)節(jié)。“我們每天有晨會學(xué)習(xí)，每年有兩次搏學(xué)大考，這些都與經(jīng)紀(jì)人的積分、定級和任職資格掛鉤。”王擁群希望鏈家每一位經(jīng)紀(jì)人都是社區(qū)里的專家，能夠為客戶提供有價值的咨詢顧問和決策參考。
“每一位鏈家客戶都將感受到顧問型經(jīng)紀(jì)人帶來的改變，哪個區(qū)位的房子更有價值、哪些項目性價比更高、現(xiàn)在是不是買房賣房的好時機(jī)、交易可能存在哪些法律和財務(wù)風(fēng)險……顧問型經(jīng)紀(jì)人提供的不僅是信息和資源，更是一攬子安全可靠的置業(yè)計劃。”王擁群說道。
全力打造顧問型經(jīng)紀(jì)人
在發(fā)達(dá)國家，經(jīng)紀(jì)行業(yè)是高素質(zhì)、高收入的精英行業(yè)，但在我國仍處于由粗放到品質(zhì)提升的過渡階段。經(jīng)紀(jì)行業(yè)升級發(fā)展的路徑就在于提升經(jīng)紀(jì)服務(wù)價值。在王擁群看來，鏈家人才升級的根本目的是破解行業(yè)服務(wù)質(zhì)量難題，用人才要素為行業(yè)升級提供驅(qū)動力，最終實現(xiàn)服務(wù)社區(qū)和美好居住生活的社會價值。
“房產(chǎn)交易標(biāo)的少則上百萬，動輒上千萬，大額資產(chǎn)交易伴隨的風(fēng)險非常巨大。交易流程也非常復(fù)雜，尤其是二手房交易，信息不透明疊加資金、交易、支付、產(chǎn)權(quán)等多重風(fēng)險，一定意義上經(jīng)紀(jì)行業(yè)也是高風(fēng)險行業(yè)，這就需要顧問型經(jīng)紀(jì)人幫助客戶不斷排雷。”王擁群認(rèn)為，當(dāng)前顧問型經(jīng)紀(jì)人是稀缺資源。
“隨著經(jīng)紀(jì)行業(yè)不斷沉淀，經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)路徑越走越長，幫助客戶形成決策，助力客戶做好置業(yè)，從銷售向顧問轉(zhuǎn)型，這是未來經(jīng)紀(jì)人的價值所在，也是建立經(jīng)紀(jì)人個人品牌的核心。”王擁群進(jìn)一步表示，打造顧問型經(jīng)紀(jì)人的核心是建立個人品牌，未來顧問型經(jīng)紀(jì)人要具備“四高”特征。
一是高學(xué)歷，學(xué)習(xí)能力和專業(yè)知識是經(jīng)紀(jì)人成長的基礎(chǔ)。二是高專業(yè)度，線上+線下的高效作業(yè)模式是鏈家經(jīng)紀(jì)人必須具備的能力。三是高職業(yè)素養(yǎng)，強(qiáng)調(diào)經(jīng)紀(jì)人的“中性市場觀”，即客觀、多維度、理性評價市場，為消費者提供專業(yè)建議。四是高社區(qū)參與度，這是價值循環(huán)的重要途徑。
王擁群分析認(rèn)為，顧問型經(jīng)紀(jì)人還要在實踐中不斷提高業(yè)務(wù)操作能力。在交易流程的前端，要以專業(yè)的政策解讀和把控能力為客戶提供市場行情參考，根據(jù)需求和財務(wù)能力設(shè)計購買方案；在交易過程中，根據(jù)買賣雙方條件最大限度地進(jìn)行交易風(fēng)險提示；交易完成后，及時跟進(jìn)客戶反饋，為下一個交易鏈條夯實基礎(chǔ)。
隨著信息技術(shù)發(fā)展和5G時代來臨，VR、AR等新技術(shù)正在深刻改變經(jīng)紀(jì)行業(yè)的作業(yè)方式。消費者在信息獲取方面的成本越來越低，但房產(chǎn)交易的時間成本和選擇成本仍擺在面前。王擁群認(rèn)為，解決這些問題都是顧問型經(jīng)紀(jì)人的使命，經(jīng)紀(jì)人可以為客戶提供篩選模型和決策模型，幫助客戶更好地決策。
“我們做的是社區(qū)生意，賣的是社區(qū)百姓的房子，首先要想想我們對這個社區(qū)創(chuàng)造了什么價值。”王擁群表示，扎根商圈和社區(qū)樓盤是經(jīng)紀(jì)人的核心資產(chǎn)，鏈家做了很多社區(qū)公益，要做社區(qū)的好鄰居，就是希望能夠提供價值，讓每個鏈家門店都成為社區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施，這樣才能實現(xiàn)經(jīng)紀(jì)人成長與社會價值的良性循環(huán)。
欲取之必先予之，從人才升級、深耕社區(qū)再到創(chuàng)造價值，鏈家真正打通了經(jīng)紀(jì)行業(yè)迭代升級的閉環(huán)和路徑。
